DHL Online-Kundenumfrage: 95 % der Online-Kunden brechen einen Kauf ab, wenn ihre bevorzugte Versandoption nicht verfügbar ist

ŸDHL e-Commerce hat seine erste globale Online-Kundenumfrage veröffentlicht, die wichtige globale Märkte in Europa, Amerika, dem Nahen Osten, Afrika, dem asiatisch-pazifischen Raum und China abdeckt;

ŸSieben von zehn Käufern weltweit nutzen soziale Medien zur Inspiration, wobei Facebook und Instagram ihre erste Wahl sind;

ŸDie Anfragen nach Außer-Haus-Lieferungen nehmen weiter zu, insbesondere in Europa, wo 72 % der Kunden nach der Flexibilität suchen, ihre Lieferoption in letzter Minute zu ändern;

Ÿ70 % der Kunden halten nachhaltige Lieferoptionen für wichtig und 49 % würden in diesem Zusammenhang sogar längere Lieferzeiten akzeptieren, aber nur 28 % würden mehr bezahlen.

DHL e-Commerce hat eine neue globale Online-Kundenumfrage für 2023 Durchgeführt und die Ergebnisse aus dieser Umfrage veröffentlicht. Um einen tieferen Einblick in ihre E-Commerce-Modelle zu erhalten, wurden Käufer aus zehn Ländern in ganz Europa und erstmals aus 13 Ländern weltweit befragt. Umfragen unter Online-Käufern bieten Einblicke darüber, wo und warum sie grenzüberschreitend einkaufen, was sie am meisten kaufen und ausgeben, ihre Meinung zu Versand- und Rückgaberichtlinien und warum Nachhaltigkeit für Online-Käufer auf der ganzen Welt wichtig ist. Abgedeckt werden die wichtigsten globalen Märkte in Europa, Amerika, dem Nahen Osten und Afrika sowie im asiatisch-pazifischen Raum und in China.

„Die Ergebnisse unserer aktuellen Umfrage unter Online-Käufern zeigen, dass Flexibilität und Liefertransparenz für Kunden von entscheidender Bedeutung sind.“ Aber auch Nachhaltigkeit wird immer wichtiger: Fast die Hälfte der Kunden ist bereit, längere Lieferzeiten in Kauf zu nehmen. Allerdings ist die Bereitschaft, mehr zu zahlen, mit 28 % immer noch relativ gering, aber wir sind überzeugt, dass sich auch dies mit der zunehmenden Zahl nachhaltiger Lieferoptionen und -lösungen ändern wird. Unser Bericht liefert viele weitere wertvolle Erkenntnisse darüber, worauf Online-Händler achten müssen, um die Kundenzufriedenheit zu steigern und wie sie erfolgreiche Kundenerlebnisse ermöglichen können“, sagte Pablo Ciano, CEO von DHL eCommerce.

Flexibilität und Planung sind entscheidend

Flexible Versandoptionen sind für Online-Käufer von entscheidender Bedeutung. 95 % der Käufer weltweit berichten, dass sie in der Vergangenheit einen Kauf abgebrochen haben, weil eine gewünschte Lieferoption, wie z. B. Lieferung nach Hause, Schließfach oder Drop-Shipping, nicht verfügbar war. GLeiches gilt für Verbraucher in Europa. 90 % der europäischen Käufer geben an, dass sie eine Online-Bestellung nicht abgeschlossen haben, weil die Waren nicht an den für sie passenden Ort oder Zeitpunkt geliefert werden konnten.

Eine wichtige Option für Kunden ist auch die Möglichkeit, ihre Lieferungen in letzter Minute umzuleiten. 75 % der weltweiten Käufer und 72 % der Europäer wünschen sich die Flexibilität, ihr Paket an einen anderen sicheren Ort liefern zu lassen, wenn sie nicht zu Hause sind.

Darüber hinaus möchten rund zwei Drittel der europäischen Online-Käufer vor der Bestellung wissen, welches Versandunternehmen ihre Pakete transportiert. 43 % würden den Warenkorb sogar abbrechen, wenn ihnen der angebotene Anbieter nicht gefällt. Betrachtet man Verbraucher auf der ganzen Welt, ergibt sich ein ähnliches Bild. 70 % geben an, dass der Name des Anbieters sehr wichtig ist, und 43 % würden einen Online-Kauf abbrechen, wenn sie dem Anbieter nicht vertrauen würden. In Regionen wie dem Nahen Osten und Nordafrika steigt die Zahl sogar auf 61 %. Kurz gesagt: Das Angebot an Liefermöglichkeiten spielt für Online-Käufer in Europa und weltweit eine zentrale Rolle.

Shopping- und Abo-Dienste in sozialen Netzwerken sind auf dem Vormarsch

Social-Media-Kanäle werden als Vertriebskanal für Einzelhändler immer wichtiger. Sieben von zehn Käufern weltweit nutzen soziale Medien zur Shopping-Inspiration. China und Thailand führen die Rangliste beim Social-Media-Shopping an. Mehr als die Hälfte der Befragten gibt an, regelmäßig auf Social-Media-Plattformen einzukaufen, verglichen mit einem weltweiten Durchschnitt von 28 %. In Europa haben 48 % der Kunden in der Vergangenheit über soziale Medien eingekauft, wobei Facebook und Instagram die führenden Kanäle sind. Allerdings ist TikTok inzwischen spürbar auf dem Vormarsch und die Beliebtheit von Streaming-Videos macht YouTube zu einem wichtigen Player im Social-Media-Vertriebsmarkt.

Auch Abonnementdienste sind auf dem Vormarsch. 31 % der Europäer geben an, mindestens ein Abonnement bei einem Online-Händler zu haben, wobei Beauty- und Food-Abonnements am beliebtesten sind. Weltweit nutzen 36 % der Käufer den Abo-Service eines Online-Händlers. Schönheitsprodukte sind das Abonnement Nummer 1, gefolgt von Lebensmittel- und Bekleidungsabonnements.

Käufer wünschen sich nachhaltige Lösungen, 49 % würden sogar längere Lieferzeiten akzeptieren

Nachhaltigkeit ist weiterhin ein wichtiger Aspekt für Online-Käufer. 64 % der Europäer geben an, dass ihnen nachhaltiges Online-Shopping wichtig ist, aber nur jeder fünfte Käufer ist bereit, für einen umweltfreundlicheren Versand mehr zu zahlen – und geht davon aus, dass Einzelhändler für die zusätzlichen Kosten aufkommen. Allerdings sind 49 % der europäischen Kunden bereit, längere Lieferzeiten zu akzeptieren, wenn die Lieferung dadurch nachhaltiger ist. Weltweit zeichnet sich ein ähnliches Bild ab. Mehr als 70 % der Befragten geben an, dass ihnen Nachhaltigkeit beim Online-Einkauf wichtig ist, und fast die Hälfte wäre bereit, länger auf ihre Lieferungen zu warten. Angesichts der Wahl hielten es jedoch nur 28 % für angemessen, für eine nachhaltigere Lieferung mehr zu bezahlen.

Kunden wünschen sich unterschiedliche Zahlungsmöglichkeiten

E-Commerce-Händler auf der ganzen Welt bieten eine Vielzahl von Zahlungsmöglichkeiten an. 85 % der europäischen Online-Käufer und 85 % der weltweiten Käufer sind mit den an der Kasse angebotenen Zahlungsoptionen zufrieden. Kredit- oder Debitkarten und digitale Geldbörsen wie PayPal sind immer noch am beliebtesten, aber BNPL-Optionen (Jetzt kaufen, später bezahlen) sind in Europa, insbesondere in Schweden, den Niederlanden, Deutschland und Österreich, auf dem Vormarsch, während Nachnahme in weiten Teilen der Welt wie der MENA-Region (32 %), der Tschechischen Republik (22 %) und Italien (15 %) noch immer eine wichtige Rolle spielt.

Die DHL Online Kundenumfrage 2023 bietet Einblicke in die internationale E-Commerce-Branche, spezifische Märkte und Verbraucherpräferenzen. DHL e-Commerce hat die Studie in Auftrag gegeben, um die Online-Einkaufsgewohnheiten von Verbrauchern in Europa und der Welt besser zu verstehen. Die globale Umfrage umfasste 13 globale Märkte (Argentinien, Australien, Brasilien, Kanada, China, Indien, Malaysia, Marokko, Nigeria, Südafrika, Thailand, Vereinigte Arabische Emirate und USA) sowie 10 europäische Länder. Befragt wurden 11.500 Teilnehmer. Die europäische Umfrage befasst sich eingehender mit zehn wichtigen europäischen Märkten (Großbritannien, Frankreich, Spanien, Deutschland, Schweden, Polen, Niederlande, Italien, Tschechische Republik und Österreich) und bietet Erkenntnisse über 5.000 europäische Käufer.

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